何谓真正的场景化学习？

迄今为止，业内仍未对此有过定论，但也各有见解。比如，前美赞臣（中国）高级培训经理庞涛所理解的场景化学习，就是真实地还原员工在现实工作中所面临的情景和挑战，以此来构建教学内容的一种方式和一系列过程。他认为，场景化学习中的“场景”是指人们在现实面临的挑战和突破，包含了三个层次。

图文层：大量事物都是抽象的

课堂培训时，这些抽象的场景通常会通过文字和海量的图片来展示与模拟，例如销售人员学习如何向客户推荐产品，或空乘人员学习如何在空中向乘客提供服务等。

物理层：相较于文本层有所进步

人们可以在门店里学习如何销售产品，在模拟机舱里学习空乘服务，其学习环境与工作环境相比，已经非常逼真。

情绪层：员工在真正的工作中无法避免情绪反应

例如，大多数客户都不像课堂模拟的那样和气耐心，会经常打断销售人员说话，甚至很不友好。这些元素都需要被加入学习场景中，否则学员回到现实工作里会难以适应，无法真正应用所学。

场景化不是万灵药

场景化学习不是万能的，通常存在两大误区。

无法完全消除学习转化鸿沟

场景解决了学习过程当中仿真度的问题——怎么用就怎么学，在哪儿用就在哪儿学，大大缩短了人们学习迁移的时间和周期。然而，人们的学习过程必定要经过从认知到学习，到练习，再到贯通。这是学习转化的必然规律。

场景化可以缩短从学到行的过程，但不能将学习转化的环节完全消除。“没有刻意练习，就无法成功掌握技能。转化的过程是必须的，尤其对于需要用到身体的动作技能，例如打篮球；还有综合运用头脑和感官的人际技能，例如语言表达。”庞涛强调。

有时会适得其反

还有些情况下，人们须斟酌场景化学习是否适用。比如，场景化学习也许比较适合中基层人员，这些人的学习越接近现实的工作任务越好。但是在培养某些创意思维技能，例如创新思维、设计、策略思考等主题，还有对高层管理人员进行领导力培养时，可以更多地跳脱出现实的情况，通过跨界找启发，避免被现实工作环境和思维所桎梏。

此外，如果要在培养管理人才时运用场景化，会遇到不小的挑战。因为企业管理是个性化且与时俱进的，很少有可以总结提炼出来的典型场景。“这也是绝大多数企业在培养经营管理者时选择行动学习的原因。”课程开发专家、文德工作室创始人李文德表示，“行动学习的选题主要就是经营管理领域的当下典型任务。”

有些时候，管理者培养会借鉴商学院的案例，但需要注意，不能一味地只去选择大企业案例。如果学员是新创企业或处于发展阶段的企业，大企业案例对其而言未必适用。这体现了经营管理场景的差别。

场景化的实践与应用

对于组织学习而言，场景化学习是将学习、工作、绩效联系起来的抓手之一。李文德认为，学习相关的场景包括两种——学习内容的应用场景和学习的交付场景。

前者基于工作的具体内容，后者是指在何种时空状态下进行学习，即获取知识的途径。包括案例教学、沙盘类模拟、行动学习在内的多种组织学习方式，都属于场景化学习的范畴；而游戏化学习、微课等概念，也与场景化息息相关。

基于内容的场景化学习类型

严格而言，业务领域基于工作任务和技能的有效培训，都应当和场景化学习有关。庞涛解释，前端在设计开发相关学习项目时，应该对场景进行认真分析，从中萃取一些与任务相关联的内容，提升培训效率。

案例教学

案例教学是场景化学习的重要形式，还原了真实的工作场景流程，以及其中的核心挑战与冲突。这种方法主要用来培养人们思维方面的技能，比如决策、判断、分析；以及人际技能，如沟通、谈判等，可加强人与人之间的协作。案例教学的主要实施场所依旧是在课堂上。

戏剧类模拟

案例分析没有办法百分之百还原现实场景——你无法让某个客户跟你再沟通一次，无法收回某一次的恶言恶语，也很难批量地邀请顾客进行焦点访谈。此时，戏剧类模拟的优势便可得到凸显。

编排过的戏剧，对于人和人之间的联结以及冲突的还原，比起案例教学更加立体和真实。企业可以让当事人本人根据实际情况，演出当时和客户的争执与冲突，或者跨部门协作过程中的冲突。

“就像看话剧一样，台上边演，边在引导师的带领下和台下一起进行复盘和分析。”庞涛形容。

人和人的冲突是不可模拟的，没有人想被伤害第二次。但是通过戏剧的方式，人们可以在不受到那么大打击和伤害的过程中，进行重演和复盘。

现场实战

上机操作类、维修机器类、运动技能类的学习，都属于对行为操作要求比较高的技能培训，需要通过现场实战才可掌握。

例如，打篮球和学游泳，必须在特定的场所——篮球场与游泳馆，才可进行；而维修机器的工作，也一定是在生产线上对着坏的机器，或者在模拟机器上操作，不会只在课堂上空学理论知识。

此外，我们常谈的结构化在岗辅导，也是在实战中提升能力，属于回到工作中的场景化学习。

基于途径，将学习方式场景化

几乎所有的学习方式都能被场景化，例如游戏化学习，又例如微课。

游戏化学习

游戏化学习本身即可作为学习交付的一种场景。

然而，从内容上看，当游戏化学习中融合了真正的工作任务和现实的工作环境要素时，才可被认为是真正的“场景化”，否则只是单纯的游戏化教学。同时需要明确——游戏化教学并非一定要场景化，因为很多此类学习是为了让员工脱离工作场景，从而获取超脱于工作本身的收获。

微课

越来越多的人开始追求“即用即学，即学即用”，减少学习浪费，提高学习效率。随着科技的发展支持，利用碎片化时间来提高学习效果的场景不断增多。微学习是其中典型的学习交付场景之一，包括了文字、音频、视频等各种碎片化载体。

“微课通常用一种方法解决一个问题，只需3分钟即可了解。这种学习方式与场景化学习天生契合。”快课网联合创始人张启东说。微学习的便利使得它可以应用在各个场景当中。

例如在微信上发表了某些知识信息的相关文章，或者百度查找到的相关信息，都属于碎片化的学习内容；你遇到问题时一经搜索，只需花几分钟时间便可汲取相关知识。这是在场景下自然而然发生的流畅行为。“有的时候，人们只是临时需要解决一些问题，无需深入研究，解决当下的问题即可。作为微学习的呈现形式，微课最为适合这一场景。”

综合运用

场景化无处不在。企业当中的很多培养项目，事实上都是各种场景化学习方式综合应用的结果，通常会包含案例萃取、微课等多种方式。

从经验萃取到多元化交付

庞涛列举了过往他在美赞臣和嘉士伯啤酒的一些场景化学习项目的实例。美赞臣的主要产品是奶粉，其核心用户是各个家庭的婴儿，只在人生的特定阶段（0～4岁）需要奶粉。因此，持续不断地去获取新用户，成为了美赞臣很大的业务痛点。

庞涛带领部门首先分析了业务团队在新客获取方面的挑战，根据真实的工作场景，识别出了二十多个工作挑战；然后，从中筛选最关键的挑战，提炼内部专家的相关经验；最后，将有效的经验内容制作成为微课——有的是工具表单，有的是案例，有的是一些原则要点，放到企业内部的移动学习平台上，员工在需要时即用即搜。

在新客获取的学习项目中，萃取的过程即为场景还原以及经验提炼的过程；使用的时机，就是员工在工作当中需要的时候。

“我们在做销售类业务精品课程时，基本都是场景化的，以工作中的关键任务为抓手。”庞涛在嘉士伯啤酒开发餐饮渠道课程时，以员工的关键工作任务“计划—销售—维护”为设计主线，然后请专家来萃取其中经验，制作成业务课程。

餐饮渠道课程开发与管理

之后，他与团队还举办了案例大赛，将其中的优秀案例编辑为案例手册，供员工平时手册。这种场景化学习，可以缩短员工学以致用时的距离感，同时确保他们所学的内容毫无额外或多余的“浪费”。

销售服务一体化

终端人才是爱慕持续发展的核心战斗力。为应对竞争、提升销售服务能力，爱慕自2015年开始实施了“销售服务一体化”培养项目。

该项目以提升终端销售服务能力为目标，以品牌最佳销售服务经验萃取为基础，将品牌种子教练与“爱享学”平台相结合，实现线上线下联动学习，从而培养全国终端销售人才，提升店铺销售服务能力。

“我们的销售服务一体化场景化培养，是指提炼出每个品牌的特色，以及导购在销售服务过程中会遇到的典型场景下所需的套路和话术，让导购直接应用到工作场景中。”爱慕学院副院长曾茜介绍。

不管是在分公司学习，还是在门店实战演练，接触到的都是最新的实际案例和最新产品，导购可直接按照提供的套路和话术进行练习。

根据这两年多的实践，曾茜总结出了应用场景化学习的一些经验。

第一，场景化经验萃取非常重要。

有效萃取这些专家的终端销售服务经验，并开发易复制的精品课程，是快速复制这些优秀的销售服务基因的重要前提。项目组通过访谈品牌相关管理人员、焦点小组、实地调研三个环节，进行了有效的调研和后续的场景化课程开发。

第二，后续落地有妙招。

爱慕在各个事业部推行场景化学习，通过选拔出优秀店长去担任在一线分享落地的种子教练。同时，“爱享学”平台还可以为学习内容的落地提供标准化的保障。

第三，最为关键的一环是店铺带教。

一门再好的精品课程，如果导购不能在终端有效地被训练和督促跟进应用，也是无法发挥作用的。因此，每位店长都要掌握店铺带教技能，以更好地在店铺中训练导购的销售服务一体化技能，可以根据导购面临的不同困难情景给予训练和辅导。